12345政府服务热线是倾听民声、汇聚民意、化解民忧的“连心桥”，也是检验城市管理治理效能、彰显为民服务初心的重要窗口。近年来，市城管局始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼问题，健全工作机制、优化处置流程、强化源头管控，全力推动12345热线工单办理从“接诉即办”向“快办优办、未诉先办、长效常治”升级，持续提升群众获得感、幸福感与满意度。

紧盯群众诉求，以高效响应兑现民生承诺。坚持以民为本，始终将12345热线工单办理作为核心民生工作来抓，局主要领导、分管领导靠前统筹、常态化过问调度，逐项安排部署工作，牵头协调破解各类难点堵点问题，先后出台了《三门峡市城市管理局12345平台案件办理工作规范》《三门峡市城市管理局12345平台操作规范》《三门峡市城市管理局12345平台交接班制度》等规章制度，构建“接件登记、分类派单、限时处置、复盘归档”全链条闭环工作机制，实现工单受理“零拖延”、派单“零偏差”、处置“零疏漏”，确保简单诉求当日办结、复杂诉求限时攻坚、疑难诉求专项推进，对所有诉求工单开展全流程动态跟踪，办结后逐件复核校验，近年来，三门峡市城市管理局共受理12345热线工单10000余件，办结率达100%，多次荣获全市绩效考核表扬，切实保障群众诉求事事有回应、件件有着落、件件有回音。

聚焦痛点难点，以精准治理破解民生难题。坚持治标与治本并重、问题处置与源头预防相结合，主动靠前服务，打通民生服务前置关口，常态化排查整治市容环境乱象、公园景区设施破损等问题，市数字化城市服务中心按照早发现、早介入、早整改的工作要求，切实将各类城市管理矛盾隐患化解在萌芽状态、解决在群众投诉之前；针对群众反复投诉、反映强烈的环境卫生、停车管理等重点难点问题，严格落实“一案一分析、一类一整治”工作机制，针对性开展“环境卫生治理年”、停车秩序专项集中整治、路口行道树专项修剪清障等系列专项行动，实现从“被动接诉处置”向“未诉先办、主动治理”转变，从源头压降重复投诉量；建立疑难工单会商机制，针对跨领域、跨区域、反复反弹的重难点工单，定期组织专题会商，联动相关部门协同攻坚，厘清治理责任、细化整治举措，彻底破解治理壁垒，杜绝问题反复反弹。

厚植为民初心，以暖心服务彰显城管担当。市数字化城市服务中心坚持把群众满意作为热线办理的最高标准，摒弃“重办结、轻服务”的固化思维，面对群众诉求，坚持耐心倾听、细致沟通、耐心解释，在严格规范执法、高效处置问题的同时，深耕温情服务，积极做好政策解读、情绪疏导工作，切实拉近与群众的距离，用心用情回应群众期盼；同时，以热线投诉为镜子，常态化复盘工单办理中的短板不足，总结经验、优化流程、整改问题，持续提升工作人员业务能力和服务水平，以精细化、常态化、暖心化的城市管理服务，切实把12345政府服务热线打造成联系群众的暖心纽带、服务民生的前沿阵地。

民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。市城管局将持续深耕12345政府服务热线处置工作，按照市政府和12345政府服务热线的工作要求，以更精细的管理、更高效的处置、更暖心的服务，用心解决好每一件民生小事，全力守护城市颜值、保障民生福祉，持续擦亮城市精细化治理名片。