2018年6月份案件办理情况分析

经过2018年6月4日至7月4日局监督指挥中心试运行，在没有系统软件支持的情况下，中心人员采用人工录入、分类、派遣、接收和统计的传统模式的方式，已初步建立和形成了工作制度、办案流程、值班制度等一系列管理工作规章及工作流程，形成了监督指挥能力。截止2018年6月30日（试运行一个月）共接收派遣数字城管市级平台案件1151件，办理12345平台案件166件，分解派遣领导督办案件239件，接收办理12319城市管理热线群众诉求316件，全部做到了快速接收、快速派遣、快速反馈的“三快”要求。为充分发挥局监督指挥中心调度指挥、统计分析作用。按照局领导的要求，局监督指挥中心将于每月月初第一周，对上月案件办理情况进行统计分析，并形成简报，为领导决策和指导工作提供科学依据。现将2018年6月份案件办理情况统计、分析如下：

一、数字城管案件派遣、办理情况

2018年6月4日至2018年6月30日，局监督指挥中心共分派数字城管平台案件1151件，完成817件，未完成334件，完成率71%。

（一）各部门案件办理情况

1、综合执法类案件：共计派单761件，占总案件量66%，共完成728件，完成率96%。案件主要类型为店外经营、占道经营、乱堆物料、违章接坡、私搭乱建、乱拉条幅、沿街晾挂等。

案件多发区域：

一支队：陕源路与建设路、和平路口附近，黄河路天桥上及附近，陕州路与建设路、和平路口附近，大岭路。

二支队：虢国路与六峰路、永安街、上阳路、茅津路、临陇路附近，崤山路与经一路附近（植物园市场），永兴街与五源路口附近。

三支队：建设路与经一路、经二路、经三路口附近，建设路宏远市场附近，黄河路经一路至宏远市场附近，经一路与仓库路附近。

四支队：崤山路与上官路附近、甘棠路与和平路附近，大岭路与崤山路附近，黄河西路。

存在问题：

一是占道（店外）经营、乱堆物料、违章接坡、沿街晾挂案件易反复，特别是部分辖区存在沿街堆放的大石块、石墩等案件因石料太重不易清理，也被平台多次派遣；

二是沿街摆放的废弃家具、设备类案件多为无主废弃物，易发生在老旧小区周边及城乡结合部区域，因缺少监控取证设备，易出现清理完毕后新的旧物被再次摆出。

建  议：建议定期组织统一清理行动，对店外经营、乱堆物料、违章接坡、废弃家具等进行集中清理整治。

2、广告类案件：共计派单306件，占总案件量27%，其中乱贴乱画小广告类约占8成，共完成6件，完成率2%。案件主要类型为门头装修、门头破损、户外广告、乱贴乱画小广告等。

案件多发区域：市区主次干道路名牌、配电箱、通讯箱、老旧沿街社区楼体、沿街门店等。

存在问题：

一是协管人员手机软件操作能力差（指挥中心已开展一次培训），任务接收、处置、反馈不能通过系统及时回复，影响案件按时办结率。

二是未形成小广告清理网格化管理模式，广告类案件处置率低。乱贴乱画小广告类案件所占比重仍较大，且清理不及时，部分案件被平台多次派遣。

建  议：一是由广告大队组织人员分组带领协管人员进行案件处置实际操作，在工作中锻炼协管人员利用手机进行任务接收、处置、反馈，发挥传、帮、带作用；二是划分小广告清理管理网格，对协管人员进行网格布置，实施网格化管理模式和绩效评比模式，提升工作效能。

3、环卫类案件：共计派单60件，占总案件量5%，共完成60件，完成率100%。案件主要类型为暴露垃圾、果皮箱损坏、环卫工具乱放等。

案件多发区域：暴露垃圾主要集中区域在建设路、仓库路等；

存在问题：多为树坑内乱倒垃圾、宠物粪便清理不及时；

建  议：加强日常保洁巡查力度。

5、园林类案件：共计派单16件，占总案件量1.4%，共完成15件，完成率94%。案件主要类型为非装饰性树挂、树木捆绑物品等。

案件多发区域：经一路、和平路、黄河路西段；

存在问题：树木缠绕铁丝常年未清理生长在树内，难以清理；

建  议：协调相关部门进行统一清理。

4、渣土管理类案件：共计派单8件，占总案件量0.7%，完成8件，完成率100%。

案件多发区域：沿街店面装修

存在问题：施工、店面装修遗留的建设垃圾未及时清理；

建  议：加强巡查查处和事前介入。

二、领导督办案件办理情况

共派遣领导督办案件239件，完成239件，总完成率100%，按时完成率100%。现将具体情况分解如下：

（一）各部门案件办理情况

1、综合执法类案件：共计派单92件，占总案件量38%，共完成92件，完成率100%。

主要包括：店外经营（14件）、占道经营（14件）、店外堆物（7件）、违章搭建（8件）、灯箱占道（4件）、施工围挡破损（1件）、拉挂条幅（2件）、建筑垃圾积存（1件）、施陈旧影响使用（1件）。

一支队（14件）：店外经营（2件）、违章搭建（2件）、灯箱占道（3件）、店外堆物（2件）、施工围挡破损（1件）；

二支队（10件）：占道经营（2件）、违章搭建（2件）、店外堆物（1件）、拉挂条幅等（1件）；

三支队（53件）：店外经营（11件）、占道经营（12件）、店外堆物（4件）、违章搭建（4件）、灯箱占道（1件）、设施陈旧影响使用（1件）；

四支队（10件）：店外经营（1件）、拉挂条幅等（1件）；

渣土办（5件）：建筑垃圾积存（1件）。

案件办理情况：综合执法类案件完成较好，案件能够及时接收、处置和反馈，达到了100%的完成率。

2、广告类案件：共派单113件，占总案件量47.2%，共完成113件，完成率100%。

主要包括：大型户外广告破损陈旧（5件）、门头牌匾破损陈旧（11件）、违规设置墙体和灯箱广告（6件）、乱贴乱画小广告（30件）等。

案件办理情况：大部分案件能够及时接收、处置和反馈。

3、环卫类案件：共计派单33件，占总案件量13.8%，共完成33件，完成率100%。

主要包括：乱倒垃圾，环卫保洁车路边停放，白天洒水冲到路边行人，夜间洒水车音乐扰民，垃圾保洁不及时，宠物粪便以及垃圾死角等问题。

案件办理情况：其中火车站广场、规划路铁路周边、大岭北路技校门前，峡东连接线等部位不属于环卫处管辖的，环卫处主动协调相关部门进行处置，任务完成效率高。

上述案件存在的共性问题：一是接收案件抵达现场后，要做好案件处理前与处理后的照片在同一角度拍摄工作（因攻坚办等对位置核实较为严格）。二是部分接案人员在结案时没有图片、文字描述，造成平台无法确定案件完成情况，无法结案。三是延期办理的案件缺少跟踪任务完成环节（如：列入双违、下发文书、走执法程序案件），建议各执法支队、专业部门每周对延期办理的案件以文字形式报监督指挥中心直至结案。

三、12345案件办理情况

2018年上半年12345平台共向承办单位派遣案件6836件（不包括三联热力公司案件），其中向我局派遣案件884件，占12345平台总案件的12.9%。局监督指挥中心自5月24日接手处理12345平台案件以来，做到了及时签收，准确下派，按时、按要求回复，截止6月底我局已处理回复840件，43件正在处理中，完成率74%。根据2018年6月30日12345热线系统数据显示我局的综合得分为861.71分，我局在12345平台48个成员单位中的综合排名由5月底的47名（倒数第二名）上升到了37名。

监督指挥中心12345案件汇总表（6.04-6.30）

（一）高发案件

1、噪音扰民：主要集中在专业市场夜市噪音、酒吧舞厅噪音、施工工地噪音等；

2、占道经营：经二路建设路口、植物园李家窑市场口、陕源路建设路口、文化宫夜市等；

3、油烟污染：油烟净化器净化效果不佳、管道密封不严、出风口设置不合理、净化器时停时开产生的油烟污染投诉；

4、停车场管理：五源路厨老怪私设地桩、公园九号私设地桩、五源路大岭路口秦味私设地桩，以及实验高中西侧停车场等；

上述4种案件主要问题是承办部门在办理案件时只追求短期治理效果，未采取长效监管措施，前往现场制止后的后续查处工作未跟进，造成投诉反复出现，导致12345平台审核不通过，反复派遣。如ktv的边界噪音、商业门店的高音喇叭宣传、饭店的油烟净化设施的时开时停等。

（二）存在问题

一是12345平台是以投诉群众满意与否为结案标准，我局处置部门在接到案件处理完毕后，与群众沟通不到位，导致案件办理完成反馈12345指挥中心后，群众仍以各种原因反映对案件办理不满意，导致12345中心对案件进行复派、扣分。二是部分油烟类、噪音类、夜间施工类、“双违”类案件，办理单位在反馈描述不清，仅为下达《限期整改通知书》为处理结果进行反馈，在12345平台审核认定过程中不能通过（12345平台是以群众满意和案件办理完毕为处理完毕），导致案件复派扣分。

（三）建 议

1、承办单位在案件办理过程中及时与投诉人进行联系，解释相关政策法规和办理程序，接受投诉人对案件办理过程的监督，降低审核不通过的案件数量，提高审核通过率，避免因反复派单扣分。

2、建立油烟类、噪音类、夜间施工类、“双违”类案件现场取证、文书下达、案件移交和后续查处的衔接机制，确保相关违章案件得到有效查处。确需延时办理的，要及时向局监督指挥中心申请延时办理，避免因办理超时扣分。

四、12319案件办理清理

2018年6月4日至2018年6月30日12319热线共受理案件391件。其中，派遣案件316件，咨询解释及通知类案件75件（咨询、通知类案件已由指挥中心答复或通知）。

（一）派遣案件完成情况

在派遣的316件中，各部门完成情况如下：

（二）投诉受理时段分析

1、日间受理情况（8:00—18:00）

日间受理194件。其中派遣案件126件，咨询解释68件。

2、夜间受理情况（18:00—次日8:00）

夜间受理197件。其中派遣案件190件，咨询解释及通知类7件。

   （1）前夜（18时至23时）受理119件，派遣112件；

（2）后夜（23时至次日8时）受理并派遣案件78件。

   （三）受理投诉内容分析

在受理并派遣的316件投诉中，事项分类如下：

   从投诉内容分析，主要集中在油烟污染、噪音扰民、占道经营3个方面。

1、油烟污染

油烟污染类投诉受理19件，主要集中在五原路粤海华府周边、开发区嘉和广场周边、虢国路茅津路交叉口周边饭店。

存在问题：一是油烟净化器净化效果不佳、管道密封不严、出风口设置不合理、净化器长时间未清理、净化器时开时关产生的油烟污染投诉；二是部门门店排风扇抽出的油烟味道较大，产生的油烟污染投诉。

建  议：建议制定油烟净化器安装、使用的监管机制，定期组织对餐饮、娱乐场所油烟净化器、管道等使用情况进行监督检查。

2、噪音扰民

噪音扰民类投诉受理162件，为商业噪音和施工噪音两种。

（1）商业噪音。共77件，主要集中在灯泡厂夜市、万达广场、虢鑫夜市、体育馆等。

存在问题：商业噪音主要集中在专业夜市和广场、体育场等区域，多为流动卖唱、商户播放音乐、促销活动产生。尤其是专业市场夜市播放音乐、流动卖唱噪音投诉量较大，群众反映较为强烈，执法人员夜间前往制止过程中与醉酒消费者和经营商户易发生摩擦，且制止离开后反复性较为普遍。

建 议：建议加强与市场监管方协调沟通，督促市场管理方进行整改，安排夜市管理人员加强市场夜市夜间管理，杜绝商户播放高音喇叭和流动卖唱行为。

（2）施工噪音。共85件，主要集中在市中心医院工地，海洋世纪城工地、崖底工地、中专工地、宏江工地、银堤漫步工地、锦绣华庭工地等。

存在问题：工地夜间施工查处工作衔接不到位，缺乏案件查处连贯性。

建  议：一是由审批窗口将每日工地夜间施工、活动宣传等审批材料上传局网站公示栏，确保指挥中心能够及时向投诉群众做好政策解释工作，并准确派遣夜间值班人员对施工现场按照审批事项进行准确核对和超范围的违章查处；二是建立工地夜间违章施工案件现场取证、文书下达、案件移交和后续查处的衔接机制，确保相关违章案件得到有效查处。

3、占道经营

占道经营类投诉受理67件，主要集中在上阳路虢国路口附近、经二路建设路口附近、崤山路植物园和李家窑门口等区域。

存在问题：上述区域占道经营反复率较高，尤其是经二路建设路口至以北路段，占道经营投诉率较高，反复治理易反弹。

建  议：通过投诉时段分析，投诉人反映多集中在中午12点至13点、下午17点至19点占道经营拥堵路段影响群众通行，建议在上述区域增加上下班时段的高峰岗值班。

五、优秀工单

（一）团体优秀工单

6月14、15日市督导组排查的问题（市攻坚办督察快报），6月15日夜间，局监督指挥中心在接到任务后，连夜对其中21项我局任务按照管理职责进行了划分、派遣，涉及第一执法支队3件、第二执法支队1件、广告科7件、渣土办2件、环卫处7 件任务，截止6月16日下午18:00，21项督导任务共办理完成18件、移交办理2件、延期办理1件。

按照快速接收、快速派遣、快速反馈的要求，局监督指挥中心做到了所有领导督办案件当天接收、当天派遣、当天办结、当天反馈，第一执法支队、第二执法支队、广告科、渣土办、环卫处在接到任务后迅速处置，1天内全部完成，确保了市领导督办案件能够及时、准确、全面的报局领导和市政府督察室，受到了市政府督察室的称赞，为我局赢得了荣誉，被评为城市清洁集中行动红旗单位。

（二）12345优秀工单

1、所属部门：犬只收容大队、环卫处

标  题：犬只死亡在道路，污染环境

诉求内容：湖滨区建业壹号城邦西50米美人坊养生会所门前大树下，有一只大狗死在地上，污染环境，请相关部门尽快处理。

工单难易程度：一般诉求事项

办理情况： 6月3日11时33分，任女士来电（12345平台）反映：湖滨区建业壹号城邦西50米美人坊养生会所门前大树下，有一只大狗死在地上已经两天了，现无人处理，影响环境卫生，请相关单位尽快清理。因为夏季天气炎热，动物尸体长时间在户外暴晒会产生一系列的问题。市12345政务热线工作人员接报后，第一时间将任女士的诉求形成工单派发至市城市管理综合执法局并电话通知。

   6月4日10时37分，市城市管理综合执法局回复：接到此工单后，立即派遣至流浪犬只收容大队和环卫处协同处置完毕，并做图文反馈。

6月6日市12345热线中心回访时，任女士称动物尸体已经处理，对此处理结果非常满意，赞美政务热线和市城管局高效的工作作风，迅速处理城市污点，为三门峡的文明城市创建贡献力量。（12345系统优秀工单原文）

2、所属部门：环卫处

标  题：湖滨区 滨河花城通往临陇路面油污问题

诉求内容：河堤路北路滨河花城西通往临陇路的路面很多油污，存在很大安全隐患，请相关部门尽快处理。

工单难易程度：较难紧急事项

办理情况：受理案件后，市城管局立即派遣环卫处紧急处置。环卫处接到案件立即行动，管理科和涧河环卫所出动环卫清扫工4名，管理人员5名，部门负责人身先士卒，急群众所急，为群众解忧，先是用黄土吸附路面油污，绵延数公里长的油污带经过2个小时的人工作业全部覆盖，治理期间，为防止行人滑倒，环卫所安排人员对过往人车进行提醒，消除行人和单车滑倒的交通隐患。然后调动一辆高压冲洗车从三张公路桥下沿河堤北路至虢国东路进行高压冲洗，反复作业，消除了路面扬尘现象。至晚23：30作业圆满完成。（附现场处置图片）

作风满意度：满意

结果满意度：满意（12345系统优秀工单原文）

3、所属部门：第三执法支队

标  题：面馆排放油烟造成油烟污染

诉求内容：建设路与经一路交叉口兰州拉面馆排放的油烟污染非常严重，请相关部门尽快处理。

工单难易程度：中等诉求事项

办理情况：5月30日9时08分,市区杨先生来电反映：建设路与经一路交叉口兰州拉面馆排放的油烟污染非常严重，请相关部门尽快处理。市12345政务热线工作人员接报后，立即将杨先生反映的情况形成工单派发至市城市管理综合执法局。

6月4日市城市管理综合执法局回复：接到此件后，我局三支队执法人员前往调查处理。经查，经一路兰州拉面馆没有安装油烟净化设施，排放的油烟污染较重，已经给其下达《责令停止违法行为通知书》，经领导协调，联合公安部门于6月4日早上10时将其经营用的炉具等物暂扣，该饭店现已经暂停营业。我局将按执法程序对该店老板进行进一步处理。

6月11日回访杨先生，称对处理结果非常满意，感谢政务热线、市城管执法局解决广大人民群众所关注的实际问题，真正做到执法到位，为民服务。（12345系统优秀工单原文）

   （三）局处置单位优秀工单

   所属部门：渣土办

案件号：三城管指督办2018字第06150009号。

任务来源：市攻坚办督办件

任务派遣问题：河堤北路广发银行西侧路边建筑垃圾，影响市容。

办理情况：2018年6月15日下午，局监督指挥中心接到市攻坚督导组督办件后对任务进行分解派遣，其中涉及广发银行围墙外建筑垃圾问题派遣至渣土办。渣土办6月16日对该问题进行现场调查，经确认该处建筑垃圾系常年积存垃圾，按照张局长指示要求，渣土办克服各种困住在6月16日下午19年全部清理完毕，受到市攻坚督导组肯定。